Para nadie es un secreto que el e-commerce es uno de los rubros de mayor crecimiento en Chile. Si esta tendencia venía en aumento, con la pandemia se ha vuelto un fenómeno de crecimiento exponencial. 

Las herramientas digitales han permitido que millones de empresas en todo el mundo hayan sobrevivido a condiciones totalmente inesperadas. 

En América Latina este proceso no ha sido una excepción. Según informes de World Stats y la CEPAL, de 2015 a 2020, la región pasó de tener una penetración en internet de 43,4% a 71,5%, una cifra superior al promedio mundial actual (62%). 

En Chile, la penetración del e-commerce supera el 80%. Para 2021, se espera que las ventas por internet generen remuneraciones superiores a los 12 mil millones de dólares. 

Con base en este crecimiento, empresas grandes, medianas y pequeñas han asumido la necesidad de adoptar la transformación digital de sus negocios. Sin embargo, el desafío no es sencillo. 

Muchas empresas siguen luchando por adaptarse a las nuevas y crecientes exigencias de los consumidores digitales. Los resultados son muy diversos; de allí que la mayoría de los especialistas coincidan en que hay mucho por avanzar. 

Para discutir sobre los desafíos actuales del e-commerce, hemos conversado con Kevin Querales, Analista de Proyecto E-commerce en Cencosud y miembro de la familia BC TECNOLOGÍA. 

Cuéntanos un poco de ti

Tengo 23 años y soy de Caracas, Venezuela. Llegué a Chile hace un año y cinco meses en Chile, vivo con mi novia y nuestras dos gatitas, Milanesa Amvurguesa y Toñeca Leona. 

En Venezuela estudié informática. Trabajé durante tres años y medio en Linio. 

Después trabajé en E-commerce Analyst una empresa encargada de gestionar grandes Marketplaces, tales como Mercado Libre y Dafiti. Colombia. 

En Chile he tenido la oportunidad de nutrir mi curiosidad y enfrentarme a nuevos desafíos. Actualmente soy parte de BC TECNOLOGÍA. Trabajo como Analista de Proyecto E-commerce para Cencosud. 

Desde muy pequeño me han gustado los deportes. He practicado beisbol, atletismo y baloncesto.

Has trabajado con empresas en distintos países de América Latina. ¿Qué particularidades encuentras en cada uno de ellos?

Hasta ahora, he tenido la oportunidad de vivir experiencias de e-commerce en países como Colombia, Chile, Perú, Argentina y Venezuela. Las particularidades de cada uno recaen más que nada en los consumidores; siempre serán distintos. 

Asimismo, las leyes y normas de cada país moldean la forma de manejar los distintos procesos de un e-commerce. Por ejemplo, las leyes de protección del consumidor varían mucho entre un país y otro. 

Incluso las plazas de una misma empresa funcionan distinto entre ellas. Mercado Libre y Linio funcionan muy diferente en Colombia y Chile. La forma en cómo se venden los productos, cómo se promocionan, cómo se buscan las oportunidades, todos estos elementos siempre varían según el lugar donde esté alojado el e-commerce. 

No obstante, creo que el e-commerce en Chile está mucho más establecido que en otros países vecinos. Es un poco más grande y tiene mayor variedad, tanto para consumidor como vendedor. 

¿Qué hace un analista de proyectos e-commerce?

En este momento, trabajo en la reportería de las gestiones de notas de créditos y devoluciones de Cencosud. Mi rol pertenece al área de posventa. 

Dentro de mis funciones, prevalece sobre todo el análisis de datos, cruces de planillas, reportes, tablas dinámicas, muchos números y mucho foco en los análisis. 

No obstante, más adelante la idea es trabajar en la detección de nuevas oportunidades de cambios en los procesos. Como parte de la célula de pagos de posventa, tendremos la oportunidad de desarrollar nuevas cosas. Esperamos que el trabajo se refleje y pueda ser replicado en otras células más establecidas. 

¿Cuáles son las características principales del comercio electrónico?

Lo principal es la atención al cliente, independientemente de su tipo (el difícil, el muy difícil, el comprensivo), los e-commerce deben saber cómo gestionar sus requerimientos y necesidades. 

Segundo, es importante desarrollar una visión a corto, mediano y largo plazo. Esta proyección permite evaluar los resultados que se están obteniendo. 

Posteriormente, hay que buscar una identidad de marca. Los e-commerce deben tener muy claro cuál es el valor que ofrecen, cuál es su insignia, dónde pueden vender, cómo venderán, qué herramientas usarán y, en fin, meter las manos un poco en todo. 

También es fundamental que se desarrollen proyectos de benchmarking. Es crítico mirar a la competencia (en un sentido positivo). Es importante estar atento a lo que hacen los competidores, de tal forma que sirva de base para desarrollar soluciones propias que potencien el negocio. 

¿Cuáles son algunas métricas clave para realizar un seguimiento en cualquier modelo de e-commerce?

A un analista de proyecto e-commerce se le evalúa mucho por las métricas referentes a la atención al cliente. Existen marketplaces como Mercado Libre que tienen procesos de preventa y posventa, entonces la experiencia de la atención al cliente es mucho más compleja. 

Otras métricas importantes están en la calidad de las publicaciones de los productos a la venta, el performance de las acciones, las interacciones con los contenidos, el seo, el engagement con los consumidores. 

Otro factor crítico radica en las proyecciones de ventas. Los e-commerce deben analizar sus datos de ventas de forma constante; entender los resultados de cada mes para poder proyectar resultados que les permitan mantener su rentabilidad. 

¿Cuáles crees que son algunas de las desventajas del e-commerce como modelo de negocio?

Depende del punto de vista. Aunque sea difícil de crear, aún hay muchas personas que no confían ni les gusta comprar por internet. 

Desconfían de la autenticidad de los productos y, sobretodo, de una potencial mala experiencia. 

La experiencia de usuario es un tema muy delicado. Una mala experiencia de compra no solo puede hacer que un cliente no vuelva a una página específica, sino que no vuelva a buscar el producto que necesitaba en internet. Va a preferir la forma tradicional e ir a una tienda física. En definitiva, todo el mercado se ve afectado. 

Los pequeños detalles hacen la diferencia. En un trabajo anterior, nuestro jefe decía: las personas entran a instagram cuando están almorzando. En ese momento pueden enganchar con alguna publicidad y se interesan en un producto. Lo más probable es que realicen una consulta antes de tomar la decisión. De tal forma, van a exigir que la duda les sea contestada en cuestión de minutos y así cerrar el proceso en ese mismo momento. Si el e-commerce responde a destiempo, puede perder infinitas ventas. 

¿Un producto difícil de vender a través del e-commerce?

En verdad ya casi todo se puede vender por internet. Pero recuerdo que, de los productos que yo he comercializado, nos costaban los artículos muy grandes, por temas de costo.

Por ejemplo, nos tocó en su momento vender bicicletas de spinning. El flujo de salida era lento, se vendía una cada dos meses. No obstante, cuando lo lográbamos era un gran win porque era el producto más importante (en costo) del repertorio.

Pero actualmente se puede vender de todo. 

Customer Experience: ¿Por qué es tan importante?

Cuando trabajaba en Venezuela, yo sentía que lo hacíamos bien, las ventas eran buenas y registrábamos muchos éxitos. No obstante, cuando vine a Chile y conocí el sector, descubrí que, aun con los éxitos, había muchas cosas que mejorar allá. 

A veces por desconocimiento, otras por desatención, se pueden perder muchas oportunidades de potenciar el negocio. 

La experiencia de los consumidores comienza desde que el cliente llega al sitio web o aplicación del e-commerce; y no se termina con el cierre de la venta. Hay muchos factores que vienen después. 

Algunas empresas deben luchar por ganarse un buen review del cliente (es decir, deben generar acciones de posventa). También deben trabajar en la fidelización de los clientes hasta convertirlos en compradores regulares. 

Por tal razón, el departamento de Atención al Cliente es uno de los más relevantes dentro de las empresas de e-commerce. La satisfacción del cliente es clave para tener un negocio rentable. 

¿Power BI y herramientas de visualización de datos como alternativa a Excel?

Siempre he sido muy curioso. Y en la búsqueda por crecer profesionalmente, me he esforzado por ampliar mis conocimientos y habilidades. 

Los profesionales debemos preocuparnos por detectar los nuevos aprendizajes que nos faltan (siempre habrá nuevos conocimientos que impactarán en nuestro rendimiento, no importa cuando leamos esto). En mi caso, quería mejorar mi perfil, ampliar mis capacidades.

Fue así como encontré el valor de Power BI para el análisis y la gestión de datos. Considero que llegará el momento en el que debamos usar otra herramienta que no sea excel para hacer y mostrar un reporte. 

Excel es buenísimo, no hay dudas. Pero con Power BI he aprendido que existen opciones de visualización más dinámicas, personalizadas y eficientes. Con estas herramientas se puede apreciar mucho mejor los datos. Además, la distribución es mucho más cómoda y eficiente. 

Actualmente, en mi célula, somos dos profesionales quienes estamos incursionando en estas nuevas herramientas de visualización de datos. Esperamos poder ir sumando a otros talentos para que esta ola vaya creciendo. 

¿Qué objetivos te has trazado para el corto y mediano plazo?

Lo primero es lo primero. Quiero establecerme laboralmente en esta empresa, veo oportunidades de crecimiento que quiero aprovechar. Por ejemplo, ahora soy analista e-commerce, sería bonito ir avanzando y convertirme en, no sé, ¿coordinador e-commerce?

Me gustan los desafíos. Constantemente, me siento desafiado a adaptarme a nuevos entornos. En el mediano plazo quisiera levantar mi propio emprendimiento (probablemente de e-commerce) y probar suerte. 

Hay muchas cosas por hacer.