Para millones de trabajadores a nivel mundial, 2020 se puede resumir en una palabra: incertidumbre. Las consecuencias de la pandemia aún están lejos de ser abordadas. La Organización Mundial del Trabajo refleja en su informe más reciente que durante el primer y segundo semestre del pasado año, las cifras de desempleo real aumentaron a una media del 6,6%, con una pérdida estimada equivalente a 495 millones de puestos de trabajo. A su vez, la OCDE predice que las tasas de desempleo podrían duplicarse a finales de año.
Son cifras alarmantes. Sin embargo, el lado positivo de esta contingencia yace en un factor particular: la solución a la crisis está en factores conocidos y ya muy discutidos. Las claves del futuro del trabajo que se estudiaban antes de la pandemia no han cambiado; se han reforzado exponencialmente.
El Future of Jobs Report 2020, publicado por el Foro Económico Mundial, advierte que la automatización jugará un rol crítico en las organizaciones -no es una novedad-. Esta realidad conlleva a que millones de puestos de trabajo se transformen pero, para ello, hay todo un proceso de cambio que se debe saber dirigir.
El reskilling y upskilling no son términos nuevos. Estas acciones son una necesidad que surge cuando la tecnología presenta cambios radicales en la forma de hacer las cosas. En teoría, parece un proceso evidente, casi orgánico, que las personas se adapten cada vez que su realidad comienza a cambiar. Pero los hechos distan de ser sencillos y automáticos:
¿Sabías que siete de cada diez mujeres buscan cambiar de carrera? Según un estudio de InHerSight, estas cifras están aumentando a un promedio de 28% cada año. No obstante, el estudio detecta que son pocas las que, finalmente, pueden concretar su objetivo. Entre las causas de este fenómeno destaca un factor crítico: la escasez de habilidades transferibles.
Es un problema real: muchas mujeres se ven impedidas de dar un giro en sus carreras profesionales debido a la falta de oportunidades para formarse y desarrollar nuevas competencias. Elementos como acceso a educación, orientación profesional y empresas que inviertan en la capacitación de sus trabajadores influyen directamente en la problemática.
Sin embargo, pese a las adversidades, hay muchas historias de éxito que demuestran que las dificultades se pueden superar. Hoy les contaremos la historia de Pamela Cariceo, UX Researcher en Scotiabank y miembro de la familia BC Tecnología. Esta aventura refleja la fuerza que hay detrás de todo cambio y el impulso no medible que lleva a las personas a superar obstáculos, vencer ansiedades y alcanzar una conquista.
P: ¿Cómo te describirías, cuáles son tus hobbies, qué te gusta hacer normalmente?
PC: Siento que soy una persona muy sociable. En general, me llevo bien con todos mis compañeros de trabajo. Tengo la habilidad de generar lazos con mis pares y establecer relaciones cercanas. En términos personales, me gusta mucho leer y, en el último tiempo, he estado muy interesada en las plantas. Como le ha pasado a muchos, el confinamiento me llevó a llenar mi departamento de plantas, me brindaban un apoyo emocional. Es muy bonito entregarles cariño, atención y amor y ver cómo van creciendo.
Me gusta mucho tejer y las manualidades en general. Sin embargo, actualmente estoy enfocada en mi trabajo 100%.
P: Te graduaste como bibliotecaria. Cuéntanos cómo llegaste al mundo de la investigación UX. ¿Cuál fue el recorrido?
PC: Sí, en apariencia parecen disciplinas muy distintas pero, en realidad, no lo son tanto. En la universidad, tuve la oportunidad de ver ramos relacionados con investigación, arquitectura de la información, cómo disponer/presentar información a los usuarios. Si bien eran conocimientos muy teóricos, al final es más o menos lo que estoy haciendo actualmente.
Mi carrera respondió a una serie de circunstancias que se fueron dando. Luego de graduarme, trabajé 8 años en la gestión de bibliotecas. Me encargaba de todo lo relacionado con administración, compra de libros y exploraciones de recursos electrónicos. Durante ese tiempo, tuve que hacer mucha investigación; conocer a los usuarios de la biblioteca, entender cómo realizaban sus búsquedas y cómo podía hacer que todo el proceso fuese más sencillo. A partir de esa necesidad, comencé a pensar en grande y me interesé por el sitio web no de la biblioteca sino de la universidad en general. Me asocié con los encargados de comunicaciones de la institución y comenzamos a trabajar temas de diseño de interfaz, diseño de experiencia y otros aspectos. Todo aquello me encantaba.
En mi sexto año en la universidad, comencé a sentir que finalmente estaba poniendo en práctica lo que había aprendido en la carrera; o por lo menos, me estaba enfocando en las responsabilidades que más me interesaban. Viéndome ya trabajando en temas de arquitectura de la información y diseño de experiencias, decidí subir la apuesta y darle mayor formalidad a lo que estaba haciendo. Fue así como decidí inscribirme en el diplomado Construcción y Gestión de Archivos Digitales en la Finis Terrae.
En ese momento, comencé a ver claramente el giro que le quería dar a mi carrera.
Meses después de haber terminado el diplomado, postulé a una vacante de investigador UX en Scotiabank, que recién venía de una fusión con otro banco, y me contrataron.
P: ¿Cómo fue el proceso de transición?
PC: Fue duro. Para empezar, es un modelo de negocio totalmente diferente. Los primeros meses fueron de muchos nervios, me generaba presión descubrir si iba a ser capaz de cumplir las expectativas y, en general, saber si todo aquello iba a funcionar. Yo venía del mundo académico.
Entre la universidad y el banco hay una diferencia clara en la intensidad del trabajo. En el banco todas las tareas son para ayer. Esa dinámica me desafiaba bastante, había conceptos que no dominaba. Recuerdo que todos los días, cuando regresaba a mi casa, me ponía a estudiar, leer y a consultar con todo el mundo sobre mis dudas.
Durante mi proceso de adaptación, sí, hubo períodos de inseguridad. Yo llegué al cargo siendo junior (aun cuando tenía más de 8 años trabajando a nivel profesional), mi experiencia previa no le importaba mucho a la organización. Prácticamente, pensando en experiencia laboral, estaba comenzando de cero. Por ende, debía validarme constantemente con mis líderes e ir avanzando. Por fortuna, me comenzaron a dar más y más responsabilidades y, en definitiva, tuve la oportunidad de enfrentar problemas importantes desde muy temprano. Cuando te ves arrojada a los leones, debes exigirte buscar soluciones, capacitarte y convertirte en una esponja que absorba todo lo que sucede a su alrededor. Es así como logras superar esa primera etapa tan difícil.
P: ¿Por qué el UX Research es tan importante y por qué las empresas lo están buscando tanto?
PC: Porque ya no se pueden desarrollar productos digitales sin tener certeza de lo que realmente están pensando las personas, qué quieren, cuáles son sus necesidades. Asimismo, tampoco se puede desconocer la realidad del mercado. Todo esto lo resuelves con investigación.
Una empresa puede creer que tiene un producto buenísimo, innovador; pero si no realiza una investigación real, podría avanzar en el desarrollo sin saber que la competencia ya tiene un producto similar (y que funciona mejor). O que simplemente a los usuarios no les interesa la solución que se está creando.
P: ¿Podrías describir tu proceso de investigación UX y qué tipo de métodos usas generalmente?
PC: Depende de la envergadura del proyecto. Hay muchas investigaciones que son cualitativas (conocer en detalle las necesidades de las personas) y hay otras que son más cuantitativas (datos duros sobre el comportamiento de los clientes, por ejemplo).
En general, me siento más cómoda cuando hago investigación exploratoria; es decir, cuando tengo que indagar en las necesidades de las personas, entender su comportamiento, detectar los puntos de fricción. De esta forma, puedo ir validando si un producto podrá funcionar.
P. ¿Cómo es el proceso que va desde la investigación a los hechos, los insights accionables?
PC: En el área de Diseño y Research registramos los insights que nos dan los usuarios y los traducimos a recomendaciones y conclusiones. Cuando los diseñadores crean un flujo, nosotros vamos trabajando en los insights para generar juicios expertos.
Las investigaciones que realizamos son presentadas a las mesas de trabajo; el objetivo es que desarrollen los cambios que estamos recomendando, en pro de mejorar la experiencia de los productos. Este proceso no es nada sencillo. El trabajo comunicacional es muy importante; hay que ir evangelizando a los equipos en el tema de la investigación UX. Es común que en las mesas de trabajo haya personas con un perfil distinto, que ven los proyectos con otro enfoque; por ende, es muy relevante plantear las recomendaciones de forma clara. Hay que ir convenciendo con el poder de los datos, pero también con una comunicación efectiva.
P: ¿En qué estás trabajando actualmente en Scotiabank? ¿Qué tipo de proyectos estás desarrollando?
PC: Nosotros somos más o menos 12 diseñadores, que trabajan en 12 mesas, para 12 proyectos diferentes. Yo me encargo de darle soporte a todas las mesas, a través de la investigación UX. Por tanto, tengo que ver productos de hipotecarios, canje de puntos, inversiones, fondos mutuos, portabilidad financiera, onboarding digital, entre otros.
El foco actual es trabajar en aplicar métricas de usabilidad, registrar insights y presentar recomendaciones que lleven al desarrollo de productos sin fricciones.
P: ¿Cuáles serían los principales desafíos que enfrentan los investigadores de UX en el entorno actual?
PC: Uno de los factores más complejos, en lo administrativo y operativo, está en el reclutamiento de las personas que nos darán los insights, es decir, los usuarios que realizarán nuestras pruebas.
Otro tema desafiante está en transformar la investigación UX en métricas y kpis.
Por otro lado, hay un desafío importante en hacer que el investigador UX adquiera un rol más de consultoría. Muchas veces los investigadores UX invierten su tiempo en tareas operativas (reclutar a los usuarios, realizar las pruebas, etc.) y no pueden apoyar a las mesas en tareas más consultivas y de acompañamiento.
P. ¿Qué te gustaría hacer/desarrollar en el futuro? ¿Cómo describirías el camino que quieres seguir a nivel profesional?
PC: Quiero trabajar en diseño de servicios.
El diseño de servicios está muy ligado a la investigación UX pero, sobretodo, me atrae el proceso previo a la construcción de los productos. Esa etapa cero en la que debes enfocarte en los elementos de innovación y valor.
Por otro lado, en Scotiabank me gustaría seguir aportando ideas innovadoras.
P: ¿Qué cambios sientes que la pandemia ha generado en el mundo UX?
PC: La pandemia ha invitado/obligado a las empresas a repensar la forma en que veían y gestionaban sus entornos digitales. Esto ha aumentado el interés en crear mejores experiencias de usuario: mejorar los tiempos, brindar mejores soluciones y atención.
Específicamente en la banca, muchos procesos demostraron ser ineficientes pero, a la vez, este período ha permitido descubrir nuevas funcionalidades. Se han generado flujos interesantísimos. Desde adentro y afuera, puedo decir que he visto cómo la banca está intentando poner a los clientes en el centro de sus esfuerzos, se nota que están tratando de darle prioridad a las necesidades de los usuarios. Sin duda, la pandemia ha acelerado ese cambio.
Datos a considerar:
Según InHerSight, las razones por las que las mujeres quieren cambiar de carrera son variadas. El estudio identificó que las tres razones principales son la necesidad de un salario mayor (32 por ciento), el deseo de encontrar una carrera con una misión en la que creen (16 por ciento) y el agotamiento (13 por ciento). Sin embargo, la posibilidad de concretar el cambio está en las oportunidades para adquirir nuevas competencias y habilidades, el acceso a la educación y puestos de trabajo.
Vamos avanzando pero queda mucho por hacer.