Durante 2019 y 2020, hemos desarrollado una estrecha relación de trabajo con uno de los bancos más importantes del país, fundado hace más de 150 años y con una enorme influencia internacional. Esta organización, puntera en su industria, se caracteriza por sus altos flujos financieros y por la búsqueda sistemática de procesos disruptivos e innovadores.
Este factor es crucial: las empresas que asuman la innovación como un elemento de supervivencia, deben incluir su gestión e implementación dentro de la estrategia de negocios. Solo así se podrá generar un cambio; es la única manera de crear valor y trascender.
El primer paso a la innovación yace en el entendimiento de los usuarios: cualquier organización, especialmente si gravita en una industria sensible a cambios, necesita poner foco en lo que sus clientes necesitan y valoran. Todas las decisiones ejecutivas deberían sustentarse en este elemento. Si una empresa no entiende los puntos de dolor de sus usuarios, jamás podrá ofrecer un producto/servicio disruptivo.
El desarrollo de experiencias de usuarios ha sido el desafío que nos hizo conectar con esta gran organización; pensar en sus obstáculos, oportunidades y beneficios fue la puerta de entrada al desarrollo de proyectos eficientes.
Los desafíos
Esta organización transnacional desea ser pionera en innovación bancaria en Chile; asimismo quiere mejorar sus tiempos y espacio de respuesta a los usuarios, reducir la brecha y confusiones generada por una reciente adquisición y finalmente, potenciar la atención a los clientes en sus sucursales.
Soluciones
Teniendo en cuenta la dimensión de los desafíos, decidimos incorporar y estructurar un equipo de diseño UX/UI, bajo la modalidad Outsourcing, que fuese capaz de aportar valor a las distintas iniciativas de la organización.
Estos talentos se encargarían de gestionar y seguir las incidencias de los proyectos a desarrollar.
De esta manera, construimos un work team compuesto por:
1 UX Writer.
1 UX Research.
1 UX Diseñador de servicios.
4 UX Designers.
Entendiendo los desafíos actuales y futuros de la banca, el equipo que conformamos estuvo compuesto por profesionales especializados en el desarrollo y gestión de productos digitales eficientes y rentables: los une una mentalidad que apuesta por la innovación, siempre y cuando esta se alinee a las necesidades de los usuarios y la estrategia de negocio de la organización.
Beneficios
Un equipo remoto que se vincula bien con la organización puede lograr cosas impresionantes en tiempo record. Estos fueron algunos de los hitos que han logrado hasta ahora:
- Mejora de accesos directos para los clientes del banco.
- Reestructuración de los formularios de créditos hipotecarios -esto permitió mejorar exponencialmente los niveles predictivos de la capacidad crediticia de cada usuario-.
- Renovación de las funcionalidades y consistencia de la app construida en 2018.
- Disminución de los dolores de los usuarios del banco adquirido por la organización -se desarrollaron funcionalidades que mitigaran las dudas e hicieran que el proceso de migración fuese mucho más amigable y cómodo.
- Facilitamiento de los procesos de apertura de cuentas corrientes -el usuario podría abrir su cuenta desde el sitio web. Solo tendría que ir una vez a alguna sucursal del banco-.
- Personalizar la oferta de créditos de consumo y avances en efectivo.
- Desarrollo de modelos predictivos con base en Machine Learning y Business Intelligence.
- Modernización de la oferta a nuevos clientes (mediante campañas personalizadas) -esto se construyó a través del equipo de BI (experiencia usuario) y el equipo UX UI.
- Agilización de los tiempos de tramitación de documentación física de los clientes y optimización los plazos de respuesta de las solicitudes.
Resultado
El banco tomó varias decisiones acertadas. Por un lado, fue crucial que hubiesen priorizado el desarrollo de experiencias de usuario. Por otro, acertaron en aliarse con una empresa que pudiera entender sus objetivos y les ayudara a centralizar las iniciativas, a través de un equipo remoto. El equipo que construimos para este desafío, entendía muy bien la estrategia de la organización y estaba altamente capacitado para alinearse a su cultura, generar cambios y aportar valor. A su vez, el cliente se abstuvo de invertir tiempo en tareas administrativas básicas y extenuantes (contrataciones, pagos de renta, capacitación de personal, entre otros), puesto que todas estas responsabilidades las asumimos nosotros. El tiempo y los costos ahorrados pudieron ser invertirlos en otras áreas críticas y relevantes.
En definitiva, a lo largo de dos años hemos desarrollado una relación sólida y fructífera con uno de los bancos más importantes de Chile. Les ayudamos a desarrollar de manera mucho más eficiente sus iniciativas y aportar valor a sus clientes, en un tiempo competitivo. Esto solo se logra encontrando a los mejores talentos, creando buenos equipos y entendiendo los dolores de empresas y usuarios.
Si quieres conocer más de nuestros servicios de creación y gestión de equipos remotos, puedes contactarnos en nuestro correo de contacto