Esta conversación tuvo lugar el 7 de junio de 2014:
[16:11:25] Juez: ¿Qué música te gusta?
[16:11:32] Eugene: Me gusta Eminem porque no tiene nada que ver con la «corrección política».
[16:11:46] Juez: Dios mío, amo a Eminem, ¡es mi artista favorito!
[16:12:00] Eugene: Me pregunto qué significa el nickname ‘Eminem’. Lo asocio sólo con la palabra «enema». Pero es un tipo genial, me gusta The Real Slim Shady.
¿Cuál es la particularidad de este diálogo trivial?
Aquel sábado, para muchos especialistas, un chatbot había logrado superar por primera vez en la historia el Test de Turing.
El certamen, organizado por la escuela de Ingeniería de Sistemas de la Universidad de Reading y realizado en la Royal Society de Londres, contó con la participación de Eugene Goostman, un programa informático que simuló ser un niño ucraniano de 13 años, el cual logró convencer al 33% de los jueces de que era un ser humano.
No es un secreto que la evolución de la Inteligencia Artificial representa uno de los avances tecnológicos más prominentes en los últimos 50 años.
Especialmente, destaca el uso que se le está dando a la IA para mejorar la vida diaria de las personas. A partir de este contexto, las empresas han asumido que mejorar su Customer Experience, con base en soluciones de IA, no solo se alinea con las exigencias actuales de los consumidores, sino que impacta directamente en nuevas oportunidades de negocio.
Entre las soluciones de IA más destacadas de la actualidad, sobresale la implementación de chatbots.
Los chatbots ayudan a las personas a encontrar información sobre los servicios que ofrece una empresa, consultar la disponibilidad de sus productos, la ubicación de las tiendas, hacer reservas, evaluar la experiencia del cliente con el servicio y muchos comandos diferentes.
Asimismo, hoy en día, las empresas pueden ejecutar soluciones de chatbox en casi cualquier aplicación de mensajería importante, tales como Slack, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Hangouts, entre otras.
La inserción de los chatbots en las empresas, especialmente en sus departamentos de atención al cliente, ha crecido exponencialmente. Por tal razón, se ha convertido en uno de los mercados que ha registrado mayor crecimiento en los últimos años. ResearchAndMarkets estima que el mercado global de chatbots generará una facturación anual de 9.400 millones de dólares para 2024.
Para entender el boom de los chatbots en la actualidad y su incidencia en las empresas latinoamericanas, hemos conversado con Rodrigo Reyes, Ingeniero Civil en Computación por la Universidad Tecnológica Metropolitana, miembro de la familia BC Tecnología y Desarrollador de Chatbots para Cencosud.
P: ¿Cómo llegaste al mundo de los chatbots? ¿Cuál fue el recorrido?
RR: Fue un poco al azar, podría decir. Hice la carrera de Ingeniería Civil en Computación pero no fue hasta que, en un período determinado de mi vida, conocí a una persona muy talentosa en el ámbito de la tecnología y me enseñó los conceptos básicos del desarrollo web. Durante esta experiencia, pude entender realmente conceptos como arquitectura de la información, arquitectura de softwares, etc. Fui desarrollando mi camino mientras trabajaba, básicamente.
A partir de allí, comencé a trabajar en consultoras de tecnología. Comencé Stefanini Chile, una multinacional de tecnología, trabajaba en el área de innovación digital; luego, estuve en Practia Global, donde comencé a desarrollar mis primeros chatbots. Seguidamente, pasé a Metric Arts (hoy parte de EY), una consultora de tecnología en la que asumimos el proyecto, para una entidad gubernamental, de implementar chatbots que brindaran información acerca de los procesos de postulación a programas de empleabilidad y emprendimiento disponibles en distintas regiones de Chile.
Actualmente, soy parte de BC Tecnología y trabajo como desarrollador de Chatbots para Cencosud. Pertenezco a la célula de Autoservicio. Trabajamos en una plataforma en la que los empleados de la empresa puedan entrar y buscar toda su documentación (liquidaciones de sueldo, permiso de vacaciones, vacantes de trabajo, etc.). La plataforma cuenta con un chatbot capaz de responder a las diferentes consultas que realizan los trabajadores.
P: ¿Por qué los chatbots son tendencia hoy en día?
RR: Las empresas necesitan crear más valor al menor costo posible.
Actualmente, las empresas tratan de liberar a sus trabajadores de tareas triviales o monótonas y enfocar sus esfuerzos en funciones creativas. Los robots pueden encargarse de las tareas repetitivas: este cambio representa ahorros de tiempo y dinero muy importantes.
No tiene sentido contratar a cien personas para que se encarguen de un servicio de preguntas frecuentes. Un chatbot puede asumir esa responsabilidad y generar importantes ahorros para la organización.
Los chatbots son más baratos que las personas. Por eso, las empresas están pensando más estratégicamente la forma de organizar su fuerza de trabajo: capital humano + robots.
P: ¿Qué tipo de trabajos y soluciones estás realizando en Cencosud?
RR: ahora mismo estoy terminando una integración en Cornerstone.
Estamos creando una plataforma que muestra las vacantes de trabajo internas. Yo me estoy enfocando en el chatbot que se encargará del flujo de consultas. Le estoy aportando un lenguaje base que le permita atender las diferentes necesidades que puedan tener los postulantes y mostrar resultados pertinentes, a partir de las consultas.
P: Chatbots en Chile. ¿Cómo evaluarías la implementación de esta tecnología en el país?
RR: Creo que el desarrollo de chatbots sigue siendo muy básico aún. Lo primero es identificar la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual, este último representa el futuro; una interfaz conversacional a la cual se le pidan solicitar cosas importantes.
No obstante, lo que siento es que actualmente predominan los chatbots que se encargan de responder preguntas directas y no mucho más de eso.
P: ¿A nivel tecnológico, cuáles son las capacidades y limitaciones de los chatbots actualmente y qué cambios veremos en el futuro?
RR: Gran parte del reto en la implementación de chatbots pasa por tratar de superar, en la medida de lo posible, el Test de Turing. Si un chatbot es capaz de convencer a una persona de que está hablando con otro ser humano, entonces, habrá cumplido su objetivo. Sin embargo, esto es muy difícil de lograr. En las conversaciones siempre surgirán pequeños detalles, pequeñas alteraciones no planificadas que dejarán al descubierto a la máquina.
Pero ese es el objetivo al que debemos apostar: a que las conversaciones entre chatbots y personas sean lo más naturales posible.
Creo que a nivel de chatbots, el alcance actual que tienen dentro de las organizaciones está en la gestión de preguntas frecuentes. Ese es el mayor uso que se les está dando.
A futuro, yo creo que el chatbot debería ser transversal en la vida de una persona. Si estoy en una videoconferencia, me gustaría poder pedirle a mi chatbot, ya evolucionado a asistente virtual, que consulte y traiga mis últimos exámenes médicos. El chatbot podría manejar credenciales, entrar a un portal y realizar una tarea, algo así como funcionan las RPA.
Por otro lado, los chatbots pueden hacer nuestro trabajo mucho más fácil. Como la nube es customizable, actualmente es posible integrarla con cualquier servicio. Entonces, podría solicitarle a mi chatbot: “hazme un despliegue de arquitectura”. El robot podría ejecutar comandos a través de unos protocolos de internet y realizar mi pedido.
En resumen, creo que los chatbots en el futuro deberían centrarse en:
Ayudar a las personas en su vida cotidiana.
Ayudar a las personas en sus puestos de trabajo.
P: ¿Cómo alguien puede comenzar a formarse en el mundo de los chatbots?
RR: Yo no tuve una educación formal en chatbots. Aprendí a medida que iba trabajando. Por ejemplo, en mi primer equipo de trabajo, compartí experiencias con un lingüista que me enseñó los conceptos básicos de un chatbot: las intenciones, las entidades y los diálogos.
Por ejemplo, si yo le digo a un chatbot: “me llamo Rodrigo, tengo 32 años y tengo un hijo”. Mi intención puede ser de presentación. Ahora bien, dentro de esa presentación hay entidades: la entidad de mi nombre, la entidad de mi edad, la entidad de mis familiares. Cada una representa datos distintos y se deben trabajar de forma independiente. Trabajarlas significa crear diálogos que se alineen con las intenciones específicas de cada entidad.
Esa es la base de cualquier chatbot, incluidos los más avanzados, como los de IBM y Google.
Entonces, al ir aprendiendo y ejecutando estos conceptos he ido formándome. Mi aprendizaje ha sido autodidacta y no solo se ha centrado en los chatbots. En internet hay muchas plataformas que me han permitido aprender a mi propio ritmo. Coursera, edX, Udemy son opciones muy útiles. Y para ser honesto, he visto que la mayoría de mis colegas han tenido una formación similar, basada en la experiencia propia del trabajo y la interacción con otros profesionales.
P: ¿Qué te gustaría hacer/desarrollar en el futuro? ¿Cómo describirías el camino que quieres seguir a nivel profesional?
RR: Mi sueño es ser arquitecto de software. Quisiera seguir acumulando experiencias y conocimientos hasta llegar a ocupar ese rol.
Por otro lado, me he propuesto, como objetivo de vida, nunca dejar de aprender. No me gustaría jubilarme en el futuro y alejarme del conocimiento. Aparte del ocio, una de las cosas que más disfruto es aprender.
P: ¿Te entusiasman o te inquietan los avances de la tecnología?
RR: Todo lo que sea tecnología me encanta. La funcionalidad de los asistentes en los autos, las casas, los electrodomésticos inteligentes, todo eso me parece muy útil.
Con respecto a los chatbots también soy muy entusiasta. Me gustaría que llegaran a la etapa de maduración en la que podamos pedirles que nos resuelvan diligencias cotidianas. Por ejemplo, pedirle a nuestro asistente virtual que organice un carrete, y el robot por sí mismo pueda encargarse de invitar a mis amigos, comprar la comida, las bebidas y todo lo que necesitemos.
Nos pueden hacer la vida mucho más sencilla.